各位領(lǐng)導(dǎo)，各位員工：

大家下午好！

下面就有我來圍繞酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來做一個(gè)小小的演講吧。

“現(xiàn)在酒店的員工不好管，服務(wù)時(shí)好時(shí)差，生意也是時(shí)好時(shí)差，很讓人頭疼，這里面除了員工方面的原因外，與酒店方面缺乏統(tǒng)一的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很大關(guān)系，今天這個(gè)主管這樣要求，明天換一個(gè)主管又是另一種說法，員工根本無所適從。”要使酒店的服務(wù)質(zhì)量保持一個(gè)穩(wěn)定的高水平，必須有統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店更大的發(fā)展的空間?！皩?duì)酒店業(yè)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是非常好的管理工具，一旦實(shí)施的好，可以獲得很好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。根據(jù)調(diào)查天發(fā)舜和商務(wù)酒店僅在菜品原料采購(gòu)方面，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化一年就可以節(jié)支150萬元。

為了應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的通病，所以從今天開始我們?cè)谧娜w員工要注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以后千萬不要再時(shí)好時(shí)壞了。這樣不僅會(huì)影響到我們自己也影響到了我們酒店，所以以后我們要做大酒店必須邁過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這道“檻”。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且制約了酒店品牌化’規(guī)?；陌l(fā)展。市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長(zhǎng)說，以肯德基為代表的洋快餐，最大的優(yōu)勢(shì)就是標(biāo)準(zhǔn)化，包括口味、裝修風(fēng)格等，走到哪里都一樣，從而可以迅速?gòu)?fù)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

各區(qū)、縣人民政府，**管委會(huì)，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

在旅游服務(wù)業(yè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要措施，是規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)、增強(qiáng)旅游服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要依據(jù)和手段，是建立誠(chéng)信服務(wù)、構(gòu)建和諧社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

為提高我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，把**市建設(shè)成為全國(guó)一流的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，現(xiàn)提出如下意見：

一、提高對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)

近年來，在旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中，通過不斷貫徹推廣一系列的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全市旅游產(chǎn)業(yè)取得了健康發(fā)展，旅游服務(wù)從簡(jiǎn)單粗放逐步走向規(guī)范有序，全市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。但是，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在我市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，其基礎(chǔ)作用還沒有得到充分顯現(xiàn)和發(fā)揮，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作還存在一些問題：一是旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏總體規(guī)劃，相關(guān)部門協(xié)調(diào)不密切，沒有在認(rèn)真研究國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表的基礎(chǔ)上建立有我市旅游特色的、包含食住行游購(gòu)?qiáng)矢鳝h(huán)節(jié)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，沒有充分發(fā)揮政府對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)作用；二是采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際接軌的觀念比較淡薄，旅游企業(yè)總體規(guī)模較小，產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高，現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)國(guó)際慣例了解較少；三是企業(yè)內(nèi)部管理沒有形成一套完備的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作機(jī)制，商貿(mào)、餐飲、信息、賓館飯店業(yè)對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)行為不規(guī)范、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，沒有有效地開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，旅游服務(wù)業(yè)品牌企業(yè)少，競(jìng)爭(zhēng)力差；四是一些景區(qū)未按要求建立完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)景區(qū)建設(shè)現(xiàn)有國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)貫徹不夠，特別是公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置、法定計(jì)量單位的使用欠規(guī)范。

隨著我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化日漸成為規(guī)范行業(yè)行為、加強(qiáng)行業(yè)管理、提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的重要手段。制定和落實(shí)涵蓋各個(gè)旅游領(lǐng)域的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快搭建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，有利于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的提檔升級(jí)；有利于規(guī)范旅游服務(wù)企業(yè)行為，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)健康、公平、有序競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展；有利于形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，塑造知名品牌，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展；有利于與國(guó)際接軌，符合國(guó)際慣例，加快**旅游國(guó)際化進(jìn)程；有利于保護(hù)資源、環(huán)境與消費(fèi)者利益，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。各地、各部門要從全局和戰(zhàn)略的高度，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，采取有效措施，加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展，做大做強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)我市旅游服務(wù)業(yè)又好又快地發(fā)展。

一、行政審批標(biāo)準(zhǔn)化背景

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)被看作是突破行政審批制度改革瓶頸的有效方法；抑制行政審批自由裁量權(quán)濫用的有力手段以及提升政府服務(wù)質(zhì)量的必要選擇。自2005年寧波市率先探索行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)伊始，我國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作遇到一些現(xiàn)實(shí)的問題。其中，行政審批標(biāo)準(zhǔn)化與行政審批相關(guān)法律之間的關(guān)系是關(guān)鍵的問題之一。由于英國(guó)是世界上最先探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國(guó)家，早在1991年就啟動(dòng)了“公民憲章計(jì)劃”，之后經(jīng)驗(yàn)開始被其他各國(guó)借鑒。意大利基于英國(guó)公民憲章的經(jīng)驗(yàn)，也在本國(guó)實(shí)施了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)。但是，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中遇到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與本國(guó)法律之間的重疊，并帶來了認(rèn)知困擾，最終沒有取得預(yù)期的效果。因此，筆者選取英國(guó)、意大利與我國(guó)進(jìn)行比較分析，探究標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)中的價(jià)值以及了解英國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的關(guān)系、意大利標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的矛盾，從而吸取正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化的起源

1.標(biāo)準(zhǔn)化的起源。從GB/T20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的界定來看：標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種管理手段，可以追溯到科學(xué)管理時(shí)期，以泰勒為代表的科學(xué)管理學(xué)派提倡“效率至上”的管理理念，標(biāo)準(zhǔn)化被看作是提升效率的有效手段，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流水線生產(chǎn)，使個(gè)人獲得效益最大化從而達(dá)到組織效益最大化。全面質(zhì)量管理（TQM）、ISO族標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)桿管理等都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工具。2.標(biāo)準(zhǔn)與法律的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)是否具有法律效應(yīng)，或者是法律的補(bǔ)充抑或升級(jí)，理清兩者關(guān)系，給予標(biāo)準(zhǔn)化合理的定位，對(duì)于實(shí)施也有重要的意義。龐德在研究法的構(gòu)成要素時(shí)，提出“律令—技術(shù)—理想”說，其中“律令”又包括“規(guī)則、原則、概念和標(biāo)準(zhǔn)”，他認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是法律的一種形式，也叫法律標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)判行為的尺度之一，如若不遵守這一尺度，違反者的行為在法律上是無效的并需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。筆者更傾向，法律標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)人類有限的預(yù)測(cè)能力限制一種彌補(bǔ)，它介于法律規(guī)則與法律原則之間，既具有與法律規(guī)則相同的邏輯結(jié)構(gòu)，又具有了法律原則的模糊性和開放性特征，有效解決了法律滯后性問題，也避免法律朝令夕改，是“回應(yīng)法”時(shí)期的產(chǎn)物。3.標(biāo)準(zhǔn)化在政府管理中具有重要的意義。標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)管理的一種工具，對(duì)職責(zé)劃分、流程統(tǒng)一、事項(xiàng)簡(jiǎn)明、信息公開等的規(guī)定，對(duì)政府具有重要的借鑒意義。隨著行政學(xué)的發(fā)展，尤其是20世紀(jì)80年代奧斯本的《再造政府》一書出版后，新公共管理理論的興起，在政府部門引用企業(yè)化管理手段的理念，被越來越多的人提倡和認(rèn)可。通過西方國(guó)家的實(shí)踐，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用帶來了經(jīng)濟(jì)價(jià)值、政治價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。標(biāo)準(zhǔn)化具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。英國(guó)貿(mào)易工業(yè)部（DTI）和英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）公布的一項(xiàng)研究表明：標(biāo)準(zhǔn)每年為英國(guó)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)25億英鎊；勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)的13%歸因于標(biāo)準(zhǔn)的作用；標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了創(chuàng)新和技術(shù)改造；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的投資所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，無論在宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的層面上都具有相當(dāng)大的意義。標(biāo)準(zhǔn)化具有政治價(jià)值。政府部門進(jìn)行清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《國(guó)家的視角：那些試圖改善人類狀況的項(xiàng)目是如何失敗的》指出，一個(gè)國(guó)家的管理面對(duì)的問題是復(fù)雜并且多變的，因此國(guó)家總是試圖去將它所管轄的事務(wù)進(jìn)行清晰化、簡(jiǎn)單化和標(biāo)準(zhǔn)化，站在高處，對(duì)國(guó)情一覽無余。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理在政治上的價(jià)值就是體現(xiàn)了政府的管理技巧。標(biāo)準(zhǔn)化具有社會(huì)價(jià)值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，收入水平足夠解決溫飽問題之后，公民權(quán)利意識(shí)也逐漸提高，對(duì)于政府提供高質(zhì)量的公共服務(wù)的需求漸增。政府部門通過行政審批標(biāo)準(zhǔn)化向公眾提供均等化的公共服務(wù)，滿足公眾對(duì)于高質(zhì)量公共服務(wù)的需求。

三、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國(guó)、意大利及中國(guó)的角色

1.行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國(guó)的應(yīng)用。英國(guó)以及一些海洋國(guó)家，是判例法（commonlaw）傳統(tǒng)。英國(guó)是沒有人權(quán)法案（billofright）的國(guó)家，對(duì)于公民權(quán)利的保護(hù)就是給予他們最大的自由，保證權(quán)利不受法律的禁止。在法權(quán)感的產(chǎn)生一書中作者描寫到，法權(quán)感產(chǎn)生于人們的經(jīng)驗(yàn)，如此認(rèn)知也使歐美國(guó)家的人更能接受標(biāo)準(zhǔn)化作為法律的補(bǔ)充而出現(xiàn)，并將其作為一種權(quán)利認(rèn)知深化的表現(xiàn)。同樣，提供標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)計(jì)劃——公民憲章在英國(guó)也不是寫在紙上的權(quán)力，不具有具體的約束力，也不會(huì)建立任何新的法律關(guān)系。憲章承諾的是如何更好地為公民做些什么，并且將這些承諾變?yōu)槌B(tài)。這樣法律背景下的國(guó)家，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的接受程度較高。英國(guó)在1991年，時(shí)任首相對(duì)梅杰提出了“公民憲章”計(jì)劃，在內(nèi)閣成立憲章小組，自上而下的制定公共服務(wù)部門的“憲章”，主張?zhí)峁o差別的公共服務(wù)。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)在英國(guó)取得了非常好的成效并由OECD向成員國(guó)家甚至是全世界推廣。2.法律背景對(duì)意大利行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響。意大利有借鑒了英國(guó)的“公民憲章”運(yùn)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，在本國(guó)推行“公民憲章”運(yùn)動(dòng)，然而成效并不盡如人意。第一，由于意大利法屬于羅馬法，都是成文法傳統(tǒng)。意大利公民并不接受標(biāo)準(zhǔn)化的概念，中央部門在文件規(guī)定3個(gè)月內(nèi)所有提供公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)都需要制定出本部門的憲章，但是一直到文件后的12個(gè)月，在教育部門和醫(yī)療部門制定出了憲章。第二，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行是自下而上的，由各個(gè)地方自行制定標(biāo)準(zhǔn)，被認(rèn)為分散的標(biāo)準(zhǔn)不利于交流。推行憲章的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)，也并不認(rèn)為有過失，標(biāo)準(zhǔn)化只是一個(gè)承諾標(biāo)準(zhǔn)，與責(zé)任無關(guān)。3.中國(guó)的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的推行。英國(guó)法律屬于是以普通法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的英美法系，意大利是以羅馬法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的民法法系。相對(duì)于這兩個(gè)國(guó)家，中國(guó)的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政與訴訟等方面的法律都圍繞刑律依附于刑法。尤其是行政法規(guī)，起步最晚，2005年的時(shí)候首次頒布。因此，法律建設(shè)還存在一些不完善的地方。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于法律完善的國(guó)家來說它的角色不是規(guī)定新的權(quán)利義務(wù)，而是依據(jù)法律并高于法律要求的一種承諾；對(duì)于我國(guó)來說標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)法律缺位的一種補(bǔ)充。尤其是目前我國(guó)將行政審批標(biāo)準(zhǔn)化作為推動(dòng)我國(guó)的行政體制改革、行政審批改革以及建設(shè)服務(wù)型政府的重要方法，理清法律和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，尤為重要。

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門，其具有知識(shí)密集型特點(diǎn)。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的部分功能需求的逐步增長(zhǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)行成本優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效益逐漸凸顯，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度提出了更高的要求。因此，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作進(jìn)行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱。2007年1月，我國(guó)頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》。在上述政策試點(diǎn)的開展范圍不斷擴(kuò)大的背景下，運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費(fèi)者個(gè)體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無法滿足標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)格。而市場(chǎng)中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無形且無法儲(chǔ)存的特點(diǎn)，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定而言難度更大，且對(duì)主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴(yán)格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識(shí)密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對(duì)應(yīng)，導(dǎo)致其無法根據(jù)時(shí)代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏共贏機(jī)制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無法測(cè)度的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制層面進(jìn)行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準(zhǔn)與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費(fèi)者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)度客觀性。再加上公共標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共贏機(jī)制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用

一、前言

在營(yíng)銷理論界，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究卻極其有限，更無人研究服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系，存在著營(yíng)銷理論研究與營(yíng)銷實(shí)踐的嚴(yán)重脫節(jié)。服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化在實(shí)踐中得到廣泛認(rèn)同和響應(yīng)，而在營(yíng)銷理論界缺乏相應(yīng)的理論回應(yīng)，兩者之間形成了鮮明的對(duì)照。通過對(duì)文獻(xiàn)的回顧，人們可以看到，雖然營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)營(yíng)銷組合和服務(wù)忠誠(chéng)等方面的研究早就引起了人們的重視，但是，通過對(duì)前述文獻(xiàn)的回顧，本文認(rèn)為還有以下方面需作進(jìn)一步的探討和研究。

二、進(jìn)一步研究的空間

第一，服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究極其匱乏。對(duì)于營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究，人們主要還是只集中于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)領(lǐng)域的研究。雖然有些學(xué)者在論述營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容時(shí)，有時(shí)也會(huì)一帶而過地提及服務(wù)，但其實(shí)際的內(nèi)容卻基本上還是講述有形產(chǎn)品的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的，人們并沒有對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行比較系統(tǒng)的研究。在服務(wù)文獻(xiàn)中，雖然存在少量的關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的文獻(xiàn)，但也并沒有學(xué)者從服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的角度對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析，更無實(shí)證的研究。應(yīng)該說，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容之一，但顯然僅有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的研究是很不完整的，存在很大的局限性。由于營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化是全球營(yíng)銷的重要戰(zhàn)略，雖然有些學(xué)者，如曼羅德特等認(rèn)識(shí)到了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，但目前還沒有學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行系統(tǒng)研究。這也是當(dāng)前營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化理論中所亟需填補(bǔ)的一個(gè)空白點(diǎn)。盡管在營(yíng)銷文獻(xiàn)中不存在服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的比較系統(tǒng)的研究，但在營(yíng)銷實(shí)踐中，服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化卻巳經(jīng)被相當(dāng)廣泛地運(yùn)用，形成了理論與實(shí)踐的嚴(yán)重脫節(jié)，服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化理論也遠(yuǎn)不足以支撐服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐需要。服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究的匱乏為本研究提供了進(jìn)一步研究的空間。第二，尚無人以顧客感知為基礎(chǔ)，從顧客利益的角度對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行研究。通過對(duì)以往營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化研究的具體內(nèi)容的分析，本研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究較多地從企業(yè)的角度來談標(biāo)準(zhǔn)化，無論是標(biāo)準(zhǔn)化的度量標(biāo)準(zhǔn)的確定還是其具體的實(shí)施結(jié)果所可能帶來的利益，都只是從企業(yè)的角度來討論的，只顧及營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化所可能給企業(yè)帶來的物質(zhì)性的利益，而很少顧及顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)與感受。這為本研究以顧客感知為基礎(chǔ)，從顧客利益出發(fā)，探索服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)消費(fèi)者行為的影響提供了研究的空間。第三，服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系尚不清楚。顧客忠誠(chéng)是營(yíng)銷理論中極為重要的內(nèi)容，是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。然而，在以往的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化研究中，就營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)研究的并不多，更無人對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)這一服務(wù)領(lǐng)域的顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行理論探討，存在比較大的理論上的空白。填補(bǔ)這個(gè)空白是本研究的重要目標(biāo)。第四，缺乏對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)之間關(guān)系的實(shí)證文獻(xiàn)支持。在以往的研究中，雖然有些學(xué)者就營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容作過一些實(shí)證性的研究，但人們主要地還是較多地對(duì)之進(jìn)行定性的研究，更無人對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系作實(shí)證的研究。

三、進(jìn)一步研究的思路

根據(jù)進(jìn)一步研究的空間，本研究確定把服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠(chéng)相聯(lián)系，探索它們之間的關(guān)系。第一，確定本研究的市場(chǎng)空間范圍為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，探索在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境條件下的服務(wù)營(yíng)銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的影響，以填補(bǔ)現(xiàn)有營(yíng)銷文獻(xiàn)在這方面研究上的空白。第二，在總結(jié)前人的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化概念的基礎(chǔ)上，把營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化概念引入服務(wù)領(lǐng)域，以顧客的感知為基礎(chǔ)，界定服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的概念，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化概念進(jìn)行可操作化處理。第三，界定服務(wù)忠誠(chéng)概念。鑒于服務(wù)忠誠(chéng)概念尚未在服務(wù)營(yíng)銷理論界得到比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，為避免理論上的混亂，本研究根據(jù)前人的研究成果，總結(jié)其中對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)理解上的共同點(diǎn)，并據(jù)之對(duì)它在本研究中的定義進(jìn)行界定和說明。然后，本研究將依據(jù)服務(wù)忠誠(chéng)概念，對(duì)之作可操作化的處理。第四，確定服務(wù)營(yíng)銷組合標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。本研究根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷組合理論，選取比特納和布姆斯所提出的，已為人們所普遍接受，而且較為完整的服務(wù)營(yíng)銷組合的各因素作為研究的對(duì)象，探索這些因素的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的直接或間接的影響關(guān)系。第五，根據(jù)前人的研究成果，確定服務(wù)忠誠(chéng)的前置因素，并根據(jù)相關(guān)理論，推導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的直接或間接的影響路徑，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的影響的整合研究模型。第六，對(duì)本研究所構(gòu)建的整合模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，發(fā)掘其中對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)具有較大影響的服務(wù)營(yíng)銷組合標(biāo)準(zhǔn)化因素，并對(duì)人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)整合模型結(jié)構(gòu)變量的影響加以測(cè)度與分析，提升本研究的價(jià)值。

一、以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障社會(huì)用電需求

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運(yùn)轉(zhuǎn)，從客戶申請(qǐng)用電到供電方案答復(fù)，從受電裝置檢驗(yàn)到保障按時(shí)送電，各道服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)服務(wù)流程規(guī)范操作，決不允許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)而影響整體服務(wù)工序，從而使客戶接受規(guī)范及時(shí)、連貫完整的服務(wù)。

供電企業(yè)是一個(gè)龐大而又特殊的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化極為重要。以蕪湖供電公司為例，這個(gè)千余員工的企業(yè)，每時(shí)每刻都要毫不松懈地為幾百萬人口、幾十萬用戶的用電提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何使這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)保障客戶的用電需求，唯一途徑是努力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是供電服務(wù)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)要從行為規(guī)范、流程合理、制度健全和環(huán)境支撐等方面著手進(jìn)行。

1、行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。只有通過規(guī)范的服務(wù)行為，才能將電能傳遞給全社會(huì)，使客戶得到最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，供電服務(wù)不僅需要科學(xué)的辦事規(guī)程，熱情的日常工作，更需要規(guī)范的服務(wù)行為。規(guī)范的服務(wù)行為既使客戶對(duì)我們辦事過程放心，又使企業(yè)和員工避免“服務(wù)不足”或“服務(wù)過度”兩種傾向。安徽省電力公司目前正在大力加強(qiáng)營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等崗位的行為規(guī)范建設(shè)，全面推廣城鄉(xiāng)供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范等，這一系列舉措必將把我省供電企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范化推向新臺(tái)階。

2、流程合理

一、標(biāo)準(zhǔn)化體系對(duì)文化館公共文化服務(wù)工作的重要意義

當(dāng)前的文化館系統(tǒng)的公共文化服務(wù)還存在較大的非標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是館舍設(shè)置的隨意性。盡管各地普遍按照行政區(qū)劃建設(shè)了各級(jí)文化館（站，包括社區(qū)、村文化活動(dòng)室），然而文化館的選址位置、建設(shè)規(guī)模、設(shè)備配置都沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求，各地文化館可以說五花八門、千差萬別；二是服務(wù)項(xiàng)目的差異性。不同的文化館到底該提供哪些基本的公共文化服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目？尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的“任性”。對(duì)公共文化服務(wù)項(xiàng)目沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作程序，也缺少服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是為基本公共文化服務(wù)的范圍、種類、程度、質(zhì)量等定出標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)上升為政府政策、行業(yè)準(zhǔn)則，乃至于國(guó)家法律，以強(qiáng)有力的剛性約束來促進(jìn)基本公共文化服務(wù)的“有教無類”、普遍均等。標(biāo)準(zhǔn)化一方面確定了各級(jí)政府對(duì)文化館館舍建設(shè)、設(shè)備配置、經(jīng)費(fèi)安排、人員保障和公共文化服務(wù)的“底線保障標(biāo)準(zhǔn)”，通過標(biāo)準(zhǔn)化的制度安排，保證了政府對(duì)文化館投入的“剛性支出”，使文化館“有錢、有條件、有人”做事；另一方面，也對(duì)文化館公共文化服務(wù)提出了明確的要求。

二、文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)成與主要內(nèi)容

按照《國(guó)家基本公共文化服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2015－2020年）》，結(jié)合文化館基本公共文化服務(wù)的特點(diǎn)，本文認(rèn)為，文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)該由公共文化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、公共文化服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面組成（表1）。公共文化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)中央和省要求，結(jié)合各地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)際情況，研究確定各級(jí)政府的保障責(zé)任，圍繞文化館基本服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，就文化館設(shè)施布局、內(nèi)容提供、資源配置、隊(duì)伍建設(shè)和經(jīng)費(fèi)投入等，制定保障標(biāo)準(zhǔn)，作為保障群眾基本文化權(quán)益的底線標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的種類、數(shù)量、質(zhì)量、覆蓋范圍和均等化程度，在縣域范圍內(nèi)采取有力措施組織實(shí)施。公共文化服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類。設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要從文化館硬件建設(shè)方面，提出剛性要求；管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是軟件建設(shè)，重在提高文化館的服務(wù)效能和水平。在執(zhí)行國(guó)家建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)軟件建設(shè)，形成一批具有文化館特色、符合群眾實(shí)際文化需要的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容。制訂績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)上述服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行精確測(cè)算后確定一個(gè)文化館經(jīng)費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)，由文化、財(cái)政和審計(jì)部門聯(lián)合考評(píng)，按項(xiàng)目的設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查資金是否到位、用途是否準(zhǔn)確、績(jī)效是否明顯（含覆蓋率、群眾參與率等），重點(diǎn)評(píng)估文化館公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)供給、資金投入等基礎(chǔ)工作的完成情況；建立評(píng)價(jià)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)文化館公共文化服務(wù)管理、服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這一部分可由文化主管部門按照工作目標(biāo)考核的要求進(jìn)行；建立社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由社會(huì)第三方獨(dú)立開展公眾滿意度調(diào)查，以確保中立和可信度。通過設(shè)立科學(xué)的問卷調(diào)查、入戶調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等，得出群眾對(duì)公共文化服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)和滿意指數(shù)。

三、構(gòu)建文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的幾點(diǎn)思考

1.正確認(rèn)識(shí)文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

編者按：本文主要從標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展進(jìn)程研究；飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)分析進(jìn)行論述。其中，主要包括：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的制度創(chuàng)新的基本要素、眾多旅游者需求的相對(duì)穩(wěn)定性、旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動(dòng)力量、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)可能存在兩個(gè)極端、旅游者消費(fèi)模式變化的影響、信息技術(shù)(IT)的影響、飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)的影響、市場(chǎng)細(xì)分化與經(jīng)營(yíng)全球化并存、飯店企業(yè)還會(huì)致力于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌化的建設(shè)、高科技與高文化相結(jié)合等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。（魏小安，1998）而飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一個(gè)功能是減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱。飯店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品的基本特征之一就是流通過程中消費(fèi)者趨向生產(chǎn)者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費(fèi)過程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費(fèi)的這種異地性所帶來的消費(fèi)緊張感會(huì)要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是旅游心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。（戴斌，1998）當(dāng)你離開常住地旅行到另一地方時(shí),你總希望在行前就能夠?qū)︼埖甑娘埖觏?xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量有相當(dāng)?shù)念A(yù)期。在前標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，由于消費(fèi)者無法在購(gòu)買或使用前對(duì)飯店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行理化檢驗(yàn)、“先嘗后買”，多數(shù)旅游者所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過“星級(jí)”、“特許”之類的外在標(biāo)識(shí)，以及有關(guān)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)將要消費(fèi)的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的預(yù)期。即使消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，也可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)司法救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對(duì)稱分布。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第二個(gè)功能是激勵(lì)廠商之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從最初層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)化意味著飯店產(chǎn)品之間差異性的減少，在極端的意義上，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的無差異。而產(chǎn)品的無差異又是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)賴以形成的必要前提。在一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，旅游產(chǎn)品的任何一個(gè)生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤(rùn)。于是在利潤(rùn)最大化動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，飯店就會(huì)或者盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場(chǎng)上提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，或者通過品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會(huì)激勵(lì)市場(chǎng)部分從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次提升。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還可以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的必然結(jié)果是產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)價(jià)格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費(fèi)高質(zhì)量的、可預(yù)期的飯店服務(wù)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化也使得飯店產(chǎn)品趨于無差別化和行業(yè)利潤(rùn)趨于平均化，為飯店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)育提供了最為直接的動(dòng)力。在尋求服務(wù)特色、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)壓力下，旅游住宿產(chǎn)品的市場(chǎng)分割會(huì)越來越細(xì)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度而言，標(biāo)準(zhǔn)化促使飯店產(chǎn)品的供給廠商集中度得以加強(qiáng)，大型飯店和飯店集團(tuán)在市場(chǎng)中居于主導(dǎo)地位。個(gè)性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長(zhǎng)空間，使之能夠依靠個(gè)性化服務(wù)來抗衡集團(tuán)化的壓力。結(jié)果是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產(chǎn)品的選擇空間變大了。

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國(guó)內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步對(duì)外開放，外資及國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長(zhǎng)等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國(guó)內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步對(duì)外開放，外資及國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長(zhǎng)等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。