技術(shù)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)功能

客戶利用電話撥打96200特服號碼進入技術(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)支持，通過人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、監(jiān)督、決策相結(jié)合的技術(shù)客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能是監(jiān)聽監(jiān)看節(jié)目。為了加強安全播出，分公司購買13臺電視機，并將中央1套、新聞頻道、寧夏公共、寧夏衛(wèi)視等作為重點監(jiān)視頻道，其他頻道按頻點設(shè)置每30分鐘輪巡一遍，并記錄節(jié)目情況，這項工作主要由客服人員擔(dān)當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或節(jié)目異常時客服人員和技術(shù)員及時處理，大大縮短了處理故障的時間，確保設(shè)備正常運行節(jié)目安全傳輸。

技術(shù)客戶服務(wù)部的創(chuàng)新與發(fā)展

從充分發(fā)揮客服和技術(shù)雙重部門的特點、節(jié)約人力物力等因素出發(fā)，對客服和技術(shù)部門進行統(tǒng)一和創(chuàng)新，這樣不僅能使客服監(jiān)測和監(jiān)控電視信號的接收和轉(zhuǎn)播，及時有效地對插播、停播等情況做出反應(yīng)和維護，了解和掌握更多的技術(shù)知識，也可以使技術(shù)人員及時了解用戶所需、所想，進而及時改進、更新各類業(yè)務(wù)。技術(shù)客服的創(chuàng)新與發(fā)展主要體現(xiàn)在客服了解技術(shù)，技術(shù)熟悉客服，兩者之間能夠有效的結(jié)合起來，起到承上啟下的作用?？头藛T的工作就是面對廣大用戶提出的各類問題，去解決問題，同時進行有效地跟蹤回訪，確保客戶的問題能夠及時有效地解決好處理好，而技術(shù)的本職工作就是調(diào)試、維護、管理好設(shè)備的正常運行，確保全年無任何設(shè)備故障，兩者有著密切的聯(lián)系。首先，提高客服工作人員的綜合業(yè)務(wù)水平。不僅要求客服工作人員了解和掌握各種客服的規(guī)章制度，還要安排技術(shù)人員為客服工作人員講解、分析網(wǎng)絡(luò)的傳輸和運行的相關(guān)理論知識，并實踐演示相關(guān)儀器設(shè)備的使用方法等，讓每個客服工作人員通過看、聽、學(xué)、動等多個方面深入了解網(wǎng)絡(luò)的運行和維護，對網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的設(shè)備故障能夠第一時間作出反應(yīng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。其次，建立虛擬的網(wǎng)絡(luò)運行模式的平臺。面對日益完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和數(shù)字化業(yè)務(wù)的開展，客戶的問題也是層出不窮，為了滿足客戶對數(shù)字化業(yè)務(wù)的需求，每增加一個業(yè)務(wù)，客服工作人員必須第一時間了解和掌握，這就需要技術(shù)部門的支持和幫助，除了不斷開展和創(chuàng)新數(shù)字化業(yè)務(wù)，還要及時對客服工作人員進行新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提升客服工作人員的效率和準(zhǔn)確率，確保每一個客戶都能對我們的服務(wù)滿意。最后，客服和技術(shù)兩個部門及時溝通交流。安排技術(shù)人員和客服工作人員每月互換工作崗位，這樣可以使雙方更加了解彼此的工作性質(zhì)和特點，讓客服工作人員懂技術(shù)，讓技術(shù)人員第一時間了解客戶的需求，為數(shù)字化業(yè)務(wù)的開拓、創(chuàng)新積累豐富的資料和建議，從而研發(fā)更多、更人性化的新業(yè)務(wù)，以便滿足廣大客戶的各類需求。

技術(shù)客戶服務(wù)部的未來規(guī)劃

技術(shù)客戶服務(wù)部是一個綜合性的部門，既有客服的功能，又具備技術(shù)方面的支持，在這個三足鼎立的市場中能夠確保廣電行業(yè)更好地抓準(zhǔn)機會、找準(zhǔn)市場，對廣電網(wǎng)絡(luò)未來發(fā)展起到舉足輕重的作用。過去客戶服務(wù)部的職責(zé)就是申請數(shù)字電視業(yè)務(wù)、資費業(yè)務(wù)、數(shù)字業(yè)務(wù)介紹、客戶繳費信息業(yè)務(wù)、派修業(yè)務(wù)等簡易化的功能，隨著高清互動雙向業(yè)務(wù)的不斷開展，各類信息化、網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)的不斷開通，通過客服職能在接聽客戶電話時了解和掌握客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、更新、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)的意見和建議，通過追蹤回訪反饋市場的信息和動態(tài)，從而使技術(shù)人員能夠第一時間掌握客戶之所需，不斷發(fā)展和完善數(shù)字電視業(yè)務(wù)，技術(shù)客戶服務(wù)部對所獲得的信息進行加工整理，經(jīng)過協(xié)調(diào)、改進，形成統(tǒng)一科學(xué)的工作流程。一方面，由外到內(nèi)，由內(nèi)而外，從上到下，從下到上系統(tǒng)化地管理和掌握各類信息，形成優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化的經(jīng)營服務(wù)結(jié)構(gòu)，另一方面，在為客戶提供各類信息業(yè)務(wù)的同時，技術(shù)客戶服務(wù)部還要尋找問題、總結(jié)問題、解決問題，為每一個新老客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息化業(yè)務(wù)做大做強，推動整體工作又好又快地發(fā)展。技術(shù)客戶服務(wù)部平臺建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，具有廣闊的應(yīng)用前景，是未來業(yè)務(wù)增長的基石。傳統(tǒng)的模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今三網(wǎng)融合的需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭中的焦點，廣電網(wǎng)絡(luò)必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過建設(shè)技術(shù)客戶服務(wù)平臺，快速提高服務(wù)等級，為廣大用戶提供更好的服務(wù)。我們相信，技術(shù)客戶服務(wù)平臺的融合創(chuàng)新與發(fā)展，將會為廣電公司數(shù)字電視多元化業(yè)務(wù)開展和服務(wù)等級的提高打下一個堅實的基礎(chǔ)，從而更好更快地推動廣電企業(yè)的發(fā)展和壯大。

根據(jù)縣委、縣政府《2016年全縣軟環(huán)境和效能建設(shè)工作意見》文件精神，經(jīng)研究，決定開展“優(yōu)服務(wù)、助發(fā)展”主題實踐活動，現(xiàn)制定方案如下：

一、目標(biāo)

建立起以縣級配送中心為主，門店配送為輔的終端客戶全覆蓋配送網(wǎng)絡(luò)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立直配直送工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：；成員：。

三、原則

1車險客服崗位和工作內(nèi)容

車險客服崗位負責(zé)保險車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發(fā)生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調(diào)度并跟蹤處理過程和結(jié)果,同時,負責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責(zé)保險車輛出險后的現(xiàn)場查勘和定損工作,核實出險標(biāo)的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責(zé)任和保險責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責(zé)保險責(zé)任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業(yè)人員進行風(fēng)險控制和核賠實務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費用,指導(dǎo)客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。

車險客服部門依據(jù)保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠?？蛻舭l(fā)生的經(jīng)濟損失有的屬于保險責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實現(xiàn),是保險經(jīng)營中的一項重要內(nèi)容。車險客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險公司的經(jīng)營成本與信譽,也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強的車險客服隊伍,保質(zhì)保量地開展車險理賠工作。

2車險客服隊伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結(jié)構(gòu)。

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

1目的

本計量中心的生存和發(fā)展依存于顧客，在服務(wù)顧客的過程中，建立健全顧客與本計量中心的信息通道，以顧客為關(guān)注焦點，充分注重并及時處理來自顧客的抱怨，跟蹤并提高技術(shù)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意度，使本計量中心的工作持續(xù)地滿足顧客的要求。

2范圍

本程序適用于本計量中心檢測/校準(zhǔn)/檢定業(yè)務(wù)活動中來自于顧客或其他方面的所有抱怨及服務(wù)顧客的活動。

3職責(zé)

3.1主任負責(zé)重大抱怨處理的批示。

1車險客服崗位和工作內(nèi)容

車險客服崗位負責(zé)保險車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報案電話專線崗、查勘定損崗、報價崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發(fā)生事故報案后,由接報案電話專線崗進行查勘調(diào)度并跟蹤處理過程和結(jié)果,同時,負責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負責(zé)保險車輛出險后的現(xiàn)場查勘和定損工作,核實出險標(biāo)的,判斷事故的真實性,查明出險原因,判定事故責(zé)任和保險責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報價崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報價工作,收集價格信息,建立價格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負責(zé)保險責(zé)任審定、損失確認、報價審核、損失金額的理算等工作,對展業(yè)人員進行風(fēng)險控制和核賠實務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費用,指導(dǎo)客戶進行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費用,建立和維護與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對賠案處理進展的查詢。

車險客服部門依據(jù)保險合同對客戶提出的索賠申請進行理賠?？蛻舭l(fā)生的經(jīng)濟損失有的屬于保險責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險公司的賠償額,所以說,車險客服工作涉及到保險合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實現(xiàn),是保險經(jīng)營中的一項重要內(nèi)容。車險客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險公司的經(jīng)營成本與信譽,也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強的車險客服隊伍,保質(zhì)保量地開展車險理賠工作。

2車險客服隊伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險客服隊伍,總體來看,目前的車險客服隊伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險公司從事車險客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點低、成長慢,需要不斷補充和完善知識結(jié)構(gòu)。

做完年工作總結(jié)，我們對年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在10年重點做好以下幾個方面的工作：

一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

根據(jù)公司的安排，現(xiàn)將客服部一個多月以來，在工作實踐中存在的問題進行自查，具體情況如下：

一、存在問題

目前，客服部共有員工名，在一個多月的工作實踐中存在不少問題，集中表現(xiàn)為文明禮貌用語不到位、客戶服務(wù)不細致（未及時給顧客添茶水等）、工作責(zé)任心不強（衛(wèi)生打掃不到位等）、工作紀(jì)律不嚴(yán)肅，隨意性強（上班吃東西，玩手機），不僅影響了工作的效能和質(zhì)量，更損害了廣場的對外窗口形象。

二、存在問題的原因分析

（一）思想重視程度不高

正式上崗后，對于本職工作的重要性認識不足，思想是行動的先導(dǎo)，思想重視度不高，沒有深刻充分的認識到服務(wù)的重要性，造成了我們一些工作人員在工作的時候，對待工作的要求不嚴(yán)格，出現(xiàn)了這樣或那樣的錯誤，不僅對于廣場的形象產(chǎn)生了一定的影響，更影響到我們的工作質(zhì)量和效能。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，經(jīng)過我對年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下。收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度。

年的重點是深化落實，年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上。為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作，理論聯(lián)系實際。

人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，一個好的客服管理及服務(wù)。針對年客服工作中人員的理論知識不足的問題，年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

比如：理論講解、實操、討論等，1培訓(xùn)形式多種多樣。從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，經(jīng)過我對年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下。收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

年的重點是深化落實，年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上。為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、積極開展客服人員的培訓(xùn)工作，理論聯(lián)系實際。

人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，一個好的客服管理及服務(wù)。針對年客服工作中人員的理論知識不足的問題，年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

比如：理論講解、實操、討論等，1培訓(xùn)形式多種多樣。從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。