調(diào)查簡介

年月中旬，烏魯木齊鐵路局團委深入民航局、上，走訪調(diào)查了中長途旅客運輸市場。此次調(diào)查綜合采用問卷、觀察、詢問、座談方法進行，共調(diào)查不同層次旅客余人，發(fā)放調(diào)查問卷份，收回份，有效問卷份。

當(dāng)前中長途旅客運輸市場現(xiàn)狀

新疆的航空網(wǎng)已覆蓋全國近個大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占，鐵路約占，公路僅為。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。

航空、鐵路運輸市場客源主體

旅客選擇運輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟能力及社會層次而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結(jié)構(gòu)且機票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機關(guān)干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運輸客流的主體。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

1目前鐵路客運培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問題

1.1鐵路客運培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運職工培訓(xùn)有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運人員崗位周期培訓(xùn)；三是客運部門自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學(xué)歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識為主，崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程以及客運組織等為主，這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認(rèn)為這與在培訓(xùn)中沒有融入心理學(xué)特別是旅客運輸心理學(xué)有很大關(guān)系。

1.2鐵路客運培訓(xùn)存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學(xué)的重要性認(rèn)識不足。長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念，對崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認(rèn)識和研究。

1.2.2崗位培訓(xùn)內(nèi)容缺乏心理學(xué)知識。要從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學(xué)培訓(xùn)，目前的崗位培訓(xùn)與心理學(xué)培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務(wù)不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理?，F(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應(yīng)對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風(fēng)建設(shè)。

一、第五十條后增加一條為：客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定繳納道路運輸管理費。

二、第八十八條后增加一條為：違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者不按規(guī)定使用道路運輸業(yè)專用票證或者轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造道路運輸業(yè)專用票證的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正，處1000元以上3000元以下的罰款。

三、第九十五條后增加一條為：違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者未按規(guī)定期限繳納道路運輸管理費的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令補交，按日收取道路運輸管理費1%的滯納金，并處500元以上1000元以下的罰款。

違反本規(guī)定，客運經(jīng)營者（含國際道路客運經(jīng)營者）、客運站經(jīng)營者及客運相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者使用偽造、轉(zhuǎn)讓、涂改道路運輸管理費專用收據(jù)或者繳訖證的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)收繳其非法收據(jù)和繳訖證，處500元以上1000元

以下的罰款。

本決定自公布之日起施行。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

（三）旅游客運是指以運送旅游觀光的旅客為目的，在旅游景區(qū)內(nèi)運營或者其線路至少有一端在旅游景區(qū)（點）的一種客運方式。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。

為進一步做好當(dāng)前形勢下道路旅客運輸安全管理工作，保障國家和人民生命財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《道路運輸條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市道路旅客運輸安全生產(chǎn)實際，決定在全市范圍內(nèi)開展道路旅客運輸安全整治活動,特制定本方案。

一、安全整治工作的指導(dǎo)思想、原則、目標(biāo)

指導(dǎo)思想：以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以建設(shè)“平安交通”為宗旨，堅持“三個重于泰山、六個永恒主題”的方針，認(rèn)真汲取“3.5”道路客運和“3.29”道路危險貨物運輸特大交通事故教訓(xùn)，堅持“以企業(yè)為主體，以人為本，以車輛管理為中心”的安全管理原則，狠抓“雙基”工作，強化責(zé)任，落實措施，提高道路客運安全生產(chǎn)管理水平，確保道路旅客運輸生產(chǎn)安全，促進我市道路旅客運輸行業(yè)的健康發(fā)展。

原則：堅持“八個不放過”的原則（即企業(yè)資質(zhì)不符合條件的不放過；車輛技術(shù)狀況達不到要求的不放過；從業(yè)人員資格不符合規(guī)定的不放過；整改達不到目標(biāo)要求的不放過；企業(yè)存在安全隱患的不放過；駐站管理制度不落實的不放過；安全事故未處理的不放過；職工群眾得不到教育的不放過），依法嚴(yán)管、服務(wù)群眾、穩(wěn)步推進的原則和專項整治與建立長效治理機制相結(jié)合的原則。

目標(biāo)：通過開展安全整治活動，堅決取締和淘汰不符合安全生產(chǎn)條件的客運企業(yè)、客運站場和客運車輛；行業(yè)安全生產(chǎn)管理進一步加強，安全生產(chǎn)責(zé)任制進一步強化，安全生產(chǎn)措施進一步落實，全員安全生產(chǎn)意識進一步增強；事故應(yīng)急處理機制進一步完善，有效遏制道路旅客運輸重特大交通事故的發(fā)生，促進道路旅客運輸安全生產(chǎn)形勢的根本好轉(zhuǎn)。

二、整治內(nèi)容和工作重點及要求

一、鐵路客運市場面臨的形式

鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場機會首先要了解和把握市場環(huán)境。讓我們了解一下二十一世紀(jì)中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續(xù)增長，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過人口總數(shù)還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計2010將達到45％，城鎮(zhèn)人口分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續(xù)高于客運總量的增長速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā)展國策，將切實把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護相協(xié)調(diào)，實現(xiàn)良性循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測到2010年、2020年鐵路旅客發(fā)送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發(fā)送量增長率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可見2020年人均出行次數(shù)將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運的主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運運輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個根本性的提高。鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權(quán)，從而使鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益。

二、鐵路市場營銷定位

鐵路市場營銷定位就是根據(jù)鐵路市場現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑥娪辛Φ乃茉斐鲨F路客運運輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩τ谖覀兙鸵咽袌黾?xì)分，目標(biāo)市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是由企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷組合各因素協(xié)調(diào)組成；其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu)勢，占領(lǐng)客運大市場，以獲取最佳的經(jīng)濟效益；再次，本組合是協(xié)調(diào)鐵路客運企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產(chǎn)品的市場占有率。具體做法：

(一)運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經(jīng)難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應(yīng)型向運輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。

(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務(wù)型轉(zhuǎn)換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運乘務(wù)部門都要為旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。

第一章總則

第一條為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條從事道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）經(jīng)營以及道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條本規(guī)定所稱道路客運經(jīng)營，是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運活動，包括班車（加班車）客運、包車客運、旅游客運。

（一）班車客運是指營運客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式，包括直達班車客運和普通班車客運。加班車客運是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。

（二）包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，按行駛里程或者包用時間計費并統(tǒng)一支付費用的一種客運方式。